Mapa de Empatía del Cliente

La Herramienta para Conocer a tu Cliente

                        

Conseguir que tu producto sea un éxito, consta de varios factores, pero sin duda los más importantes son:

• Conocer a tu Cliente
• Qué problema tiene
• Qué Propuesta de Valor le vas a ofrecer

 

Para conocer  y personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica frase: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media”. es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos empatizar (ponernos en los zapatos del cliente), “integrarnos con ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.

 

Para facilitar este trabajo se desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes. El mapa de empatía se emplea y es clave en el desarrollo de productos y servicios mediante la metodología del Design Thinking,

 

Como hacer el Mapa de Empatía de nuestra idea de negocio.

Con la idea de negocio y la breve caracterización de nuestro segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”.

En este mapa vemos diferentes secciones que nos ayudarán a caracterizar a una persona (BuyerPersona o arquetipo de cliente),  donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente.

Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa de empatía impreso en formato A1 (tamaño rota folio), para poder pegar, despegar y modificar sobre él mediante postits (papeles recortados), el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.

 

Cuando empleamos el mapa de empatía, es recomendable poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Silvia, 30 años, soltera, trabaja en una asesoría contable y practica deporte regularmente.

Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.

PASO 1   ¿Qué piensa y siente Silvia?

Son las ideas que tu producto y/o servicio despiertan en la mente de los consumidores.

• ¿Cómo la persona se siente en relación con el mundo?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?

 Las respuestas de Silvia: 

• Silvia es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir.
• Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor (como sabrás las endorfinas que se producen al hacer deporte hacen que te sientas bien, sobre todo al terminar)
• Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
• Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
• No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.

 

PASO 2  ¿Qué ve?

En esta  sección nos referimos a los estímulos visuales que Silvia recibe. Responde a preguntas como:

• ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
• ¿Cómo son sus amigos?
• ¿Qué es lo más común en su cotidiano?

 Las respuestas de Silvia: 

• La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
• Silvia ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
• En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.

 

PASO 3  ¿Qué oye?

Aquí, piensa en lo que Silvia oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:

• ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
• ¿Quiénes son sus ídolos?
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Cuáles productos de comunicación consume?

  Las respuestas de Silvia:

• Silvia oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
• Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
• Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
• Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.

 

PASO 4   ¿Qué dice y hace?

Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como estas puede ayudar:

• ¿Sobre qué acostumbra hablar?
• Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?

  Las respuestas de Silvia:

• A Silvia le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
• Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
• Cuida su aspecto.
• Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit (correr a campo traviesa) y sale a correr.
• Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.

 

PASO 5   ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Silvia?

Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto.

• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

 Las respuestas de Silvia:

• No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse a gusto.
• Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
• No quiere perder su forma física.

 

PASO 6   Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.

Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu cliente mostrándole posibilidades. Cuestiona sobre:

• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿A dónde este quiere llegar?
• ¿Qué acabaría con sus problemas

 Las respuestas de Silvia:

• A Silvia le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
• Elimina el estrés con el deporte.
• Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.

Conclusión.

El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos y/o servicios.

 

En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Silvia, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que  no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.

 

 

Basado en la página https://innokabi.com/mapa-de-empatia-zoom-en-tu-segmento-de-cliente/, por Alfonso Prim