Las Relaciones, como enamorar y mantener enamorado al cliente

La entrega de valor no solo depende de los canales, sino también de las relaciones que construyamos con nuestros clientes,  y de la combinación entre ambos bloques: canales y relaciones. La propuesta de valor se debe comunicar de una forma atractiva y ofrecer a nuestro cliente una buena atención personalizada. Se Necesita crear estrategias poderosas para cautivar y retener a los clientes. 

Mientras los canales están vinculados con los medios para alcanzar y adquirir al cliente, las relaciones se refieren a la forma en que se utilizan esos medios para preservarlos e incrementarlos. Por ejemplo, podemos usar Facebook para atraer a nuevos clientes de forma personalizada, es decir, retribuyendo a cada cliente con respuestas sobre sus inquietudes. Aunque también podríamos utilizar esa misma plataforma para dar a conocer determinado producto sin establecer ninguna interacción bidireccional con el cliente.

Las relaciones son todos aquellos mecanismos que generan correspondencia entre la propuesta de valor y el segmento de mercado, y contribuyen en la atracción  adquisición, preservación  e incremento de la cartera de clientes, El vínculo con los clientes se fundamenta sobre un canal específico, Para lograr efectivas relaciones con los clientes debes conocer al detalle las especificaciones de los distintos segmentos de clientes y cómo se ven atraídos por tu propuesta de valor.

 

Tipos de relaciones con el cliente

Existen varios tipos de relaciones con los clientes. Por tanto es importante especificar de qué forma se conectará tu propuesta de valor con el cliente. Veamos a continuación algunos de los tipos de relaciones más comunes:

1. La relación personal (Directa o Indirecta)
2. La relación personal exclusiva
3. La relación automática
4. La relación autoservida
5. Las relaciones co-creadas o Colectiva
6. La relación dependiente de comunidades

1 La relación personal: se basa en la interacción humana, este tipo de relación es empleada por el emprendedor desde el inicio, puesto que depende de su voluntad, mas no del tiempo y los recursos externos.

Directa Este tipo de relación está caracterizado por una interacción directa y estrecha entre el cliente y ek emprendimiento a través de un representante específico. Por tanto, la tarea del representante es acompañarlo durante todo su ciclo de compra. Además, es el responsable de toda la experiencia que el cliente tiene con la empresa.

Indirecta En este tipo de relación la empresa interactúa con el cliente a través de un teléfono, punto de venta en tiendas, call center, E-mail, entre otros, siempre y cuando no sea automatizado.

2. La relación personal exclusiva: es un tipo de relación más íntima y profunda, por lo tanto, requiere de más tiempo y recursos para desarrollarla. Se emplea para relaciones largas. Ejemplo: en la banca privada, los banqueros personales atienden a los clientes con una renta muy elevada o los ejecutivos de cuentas, vinculados, únicamente, con los clientes importantes, la asistencia personal exclusiva o individualizada sirve para cumplir ese deseo de los clientes.

¿Sabías que el 37% de los clientes espera hablar con el mismo representante de servicio al cliente, independientemente del canal elegido?

3. La relación automática: Está relación se trata de relaciones de autoservicio personalizadas donde se tiene en cuenta la preferencia del cliente para mejorar su experiencia. Simula relaciones personales que no existen, tal es el caso de los servicios automáticos, los cuales reconocen las características de los diferentes clientes, para brindarles información sobre sus pedidos o transacciones. Existen servicios automáticos que pueden simular una relación personal a través de un software, tal es el caso de la empresa Amazon.com.

4. La relación autoservida: La empresa no mantiene una relación directa con los clientes, sino que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan servirse ellos mismos.. Esto se debe a que los clientes no quieren perder tiempo llamando o simplemente quieren resolver sus problemas rápidamente y por cuenta propia. Por tanto, el autoservicio tiene como finalidad que los clientes resuelvan sus necesidades y problemas sin intermediarios.

¿Sabías que hoy en día el 67% de personas prefiere el autoservicio antes que ser atendido por un agente de la empresa?

5. Las relaciones co-creadas o Colectiva: Se basan en las experiencias y en los contenidos propuestos por otros, generalmente los usuarios y no por la empresa, tal es el caso de Amazon.com, pues invita a los clientes a escribir comentarios sobre sus experiencias de lectura, creando así valor para otros amantes de los libros; a su vez, youtube.com, solicita a los clientes la creación de contenido para el consumo público.

6. La relación dependiente de comunidades: Cada vez es más frecuente que las empresas empleen a las comunidades de usuarios para profundizar en la relación con sus clientes y facilitar el contacto entre los miembros de la comunidad, por ejemplo: La empresa Airbnb asocia a personas que desean obtener sitios de hospedaje, con personas que ofrecen este servicio, para lograrlo emplea a las comunidades creadas por ellos para aumentar la confianza entre los oferentes y los demandantes.

Este tipo de relaciones requiere de tiempo y esfuerzo para poder obtener resultados, por eso se recomienda usarlas desde el inicio.

Estrategias a implementar para las Relaciones

Revisemos algunas estrategias que funcionan en la fase de retención de clientes. En esta etapa es importante, que los emprendedores apliquen las medidas necesarias para retener a sus clientes, y evitar que deje de usar el producto o servicio ofrecido. Según los especialistas, las estadísticas demuestran que resulta más económico mantener a un cliente que adquirir uno nuevo. Algunas relaciones que permiten lograr este objetivo son:

• Las llamadas a los clientes
• Las encuestas de satisfacción
• La notificación de actualizaciones
• El monitoreo y la atención de quejas
• La creación de foros de ayuda
• Los concursos y eventos especiales
• Y los programas de lealtad

Veamos cada una de estas:

- Las llamadas a los clientes: pueden realizarse desde el inicio de forma personalizada.
- Las encuestas de satisfacción: son preguntas frecuentes realizadas, vía web o de forma presencial, a los clientes con el fin de conocer el uso, y el nivel de satisfacción de la propuesta.

- La notificación de actualizaciones: consiste en crear y enviar consejos sobre cómo otros clientes extraen el mejor provecho de la propuesta de valor. Por lo general, se envían avisos con premios a los clientes que deseen dar sus consejos a otros consumidores. Estos se publican y así se genera un nexo entre las personas y la propuesta de valor. Este método es difícil de medir, pero es muy económico y fácil de implementar.

- El monitoreo y la atención de las quejas: A través de las distintas redes sociales se puede monitorear y ayudar de forma inmediata a los clientes inconformes, así como disminuir las fallas que el producto o servicio presente.

- Los foros de ayuda: Propician espacios para que los clientes puedan hacer preguntas y resolver los problemas relacionados a la propuesta de valor. Estos espacios pueden ser abiertos, es decir unos clientes responden a otros o mixtos, en los cuales también los operadores de la empresa respondan a los usuarios con problemas.

- Los concursos y los eventos especiales: Este tipo de actividades mantienen conectados a los clientes con la empresa, además son económicos y fáciles de implementar. Algunos son: los webinars, invitados especiales, y la celebración de días específicos.

- Los programas de lealtad: Los emprendedores aplican distintas estrategias para lograr la lealtad de sus clientes, es decir “retenerlos” totalmente. Para esto deben cuidar los siguientes elementos de sus productos: la calidad, el precio, la diferenciación, y el marketing relacional.

Asimismo, es válido el desarrollo de programas de fidelidad como: tarjetas,  descuentos, ofertas especiales, catálogos o mailings, entre otros. Sin embargo, este tipo de relaciones pudiesen ser más complejas para un emprendimiento, ya que requieren de una masa de clientes establecidos.

 

Elementos que influencian las estrategias

Al momento de escoger el tipo de relación y la estrategia a implementar, hay que tomar los hábitos de consumo y los factores de consumo de los clientes, dado que ejercen fuerte influencia a la hora de tomar las decisiones.

Hábitos de consumo a considerar a la hora de escoger el tipo de Relación

Evaluar los hábitos de consumo de los clientes, o expresado en otra forma las tareas del cliente (ver mapa de la empatía del cliente) es clave para elegir la mejor relación. Por ejemplo, una ama de casa tiene por costumbre:

• Comprar el periódico en una tienda
• Comprar las frutas en un mercado popular y lo demás en un supermercado
• Comprar el pan y la leche en la misma panadería

Son hábitos de consumo que debes tener en cuenta, ya que mientras más conozcas a tu cliente, mejor podrás satisfacer sus necesidades.

Factores de consumo a ser tomados en cuenta

Son los factores que determinan los hábitos de consumo. Aquello que influye en la compra del cliente:

• Horarios específicos de compra
• Si tienes disponibilidad de productos sustitutos y complementarios. El cliente quiere disponer de varias opciones
• Qué garantía le ofreces al cliente de que tu producto es bueno. Si el cliente no queda satisfecho con el producto, qué garantía le ofreces de que le cambiarás el producto o devolverás el dinero
• Elementos que te diferencien de la competencia. Si estás en un nicho de gran competencia, debes ofrecer un elemento diferenciador que cautive al consumidor
• Permite al cliente economizar su tiempo al realizar la compra. El cliente quiere llegar y ser atendido en el menor tiempo posible

 

Cómo elegir la mejor relación con el cliente

Al momento de elegir la relación que mantendrás con tu segmento de clientes, hay varios aspectos que debes ponderar. De esta manera tendrás un modelo eficiente y coherente.

Reflexiona sobre las relaciones que quieren o necesitan los clientes. Se debe hacer un análisis continuo sobre el vínculo que tienes con tus clientes, para comprobar que sea el más adecuado para tu negocio. Ayudará a potenciar la imagen de tu emprendimiento y preservar su reputación con el paso del tiempo.

También es necesario calcular los costos de la relación con el cliente que has elegido. Quizás exista otro tipo de relación que se adapte a tu negocio y al mismo tiempo mejore tu margen de ganancia. Analiza la rentabilidad y viabilidad de la relación con el consumidor.

Responder a estas interrogantes te ayudará a identificar la mejor relación para tu empresa:

• ¿Cuál es la mejor relación para llegar al cliente de la manera en que deseamos?
• ¿Cuál es el mejor método para integrar la propuesta de valor con los hábitos de nuestros clientes?
• ¿Cuál es la relación que causará mayor impacto en el mercado?
• ¿Qué tipo de relación se adapta mejor a las necesidades de los clientes?
• ¿Debo usar un solo tipo de relación o varias?
• ¿Cómo vinculo la relación con los clientes con los canales de mi negocio?

 

Conclusión.

Pensemos en el inicio de tu modelo de negocio ¿qué tipo de relación emplearías para atraer clientes y por qué?.  Para dar respuesta a esta pregunta, lo recomendable sería diseñar una “relación mínima viable” y, desde el inicio compararla con los primeros posibles clientes, hasta alcanzar la relación más adaptable al segmento adecuado. 

Sin embargo, puede que surjan algunas interrogantes, como: ¿por cuál tipo de relación comenzar? ¿Cuáles criterios emplear para elegir a una primero y otra después?, ¿qué tipo de relación y qué medio emplearías para tu propuesta de valor y por qué?

Para ordenar las ideas se propone usar una tabla, compuesta por los siguientes elementos:

• El tipo de relación
• El medio a usar
• La justificación de uso
• El costo estimado de esa relación.

Un ejemplo de una forma de relación para retener a nuestros primeros clientes, podría ser:

• Tipo de relación: Personalizada
• Usar como medio una red social existente, por ejemplo: Twitter
• Se justifica el uso de este medio, desde el inicio, porque es fácil y rápido de hacer. Asimismo, sirve para resolver los problemas de los primeros clientes, para generarles confianza
• El costo de la ejecución de esta relación estaría vinculado a las horas - hombre que dedicase el equipo emprendedor, por tal motivo, se hablaría de costo de oportunidad.

Por lo tanto, la selección de las relaciones dependerá de: el objetivo a alcanzar, la fase en la cual se encuentre el proyecto emprendedor, así como del tiempo y el costo de implementación. Después de todas las consideraciones anteriores, ¿Cuáles relaciones piensas usar? Escribe tu plan de relaciones y específica el objetivo de este.